چطور در اولین ارتباط، در ذهن مشتری ماندگار شویم؟
اولین‌ها، مهم‌ترین‌ها هستند! انسان‌ها اولین‌های مهم زندگیشان را برای همیشه به‌خاطر می‌سپارند. اولین ماشینی که خریده‌اند، اولین باری که عشقشان را دیده‌اند، اولین روزی که سرکار رفته‌اند، اولین حقوقی که گرفته‌اند و اولین باری که با برند محبوبشان آشنا شده‌اند! آنچه در این صفحه برای ما اهمیت دارد و درباره آن صحبت می‌کنیم، مورد آخر است؛ اولین باری که مشتری با برند شما آشنا شده است. تصویر ذهنی که در این آشنایی اولیه شکل می‌گیرد، در همیشگی شدن مشتری نقش مهمی ایفا می‌کند. در این صفحه توضیح می‌دهیم چرا اولین ارتباط مشتری با برند شما مهم است و چطور می‌توانید در این ارتباط، ذهنیت مثبتی از برندتان شکل دهید.
چرا اولین ارتباط مشتری با برند اهمیت دارد؟
اولین ارتباط مشتری با برند شما برای همیشه در ذهن او می‌ماند. در این تجربه ذهنیت شکل‌گرفته مشتری درباره برند شما چه مثبت باشد، چه منفی، تغییر دادن آن بسیار سخت است! بنابراین باید این تصویر اولیه را درست شکل دهید و بعد از آن یک مشتری وفادار به بازار هدف خود اضافه کنید. شکل دادن این ذهنیت مثبت کار خیلی سختی نیست و معمولا با کارهای ساده‌ای مثل چاپ ساک دستی و بسته‌بندی حرفه‌ای محصولات امکان‌پذیر می‌شود.
شما در اولین ارتباط با یک دیدگاه خام طرف هستید. پس اگر گام‌های درستی بردارید، اعتماد مخاطب را جلب می‌کنید و با ارائه محصول باکیفیت هم خودتان سود می‌کنید و هم به مشتری منفعت می‌رسانید. سعی کنید در این ارتباط، احساسات مشتری را درگیر کنید. انسان‌ها همیشه ترجیح می‌دهند از برندهایی که دوستشان دارند، خرید کنند.
ارتباط‌های اولیه مشتری با کسب‌وکارها، انواع مختلفی دارد. بعضی از کسب‌وکارها شعبه فیزیکی دارند و مشتری در اولین ارتباط، با پرسنل مجموعه رودررو ارتباط برقرار می‌کند. بعضی از کسب‌وکارها تلفنی کار می‌کنند و مشتری‌هایشان با برای اولین بار با اپراتورها صحبت می‌کنند.
در این صورت ارتباط‌سازی ساده‌تر می‌شود. اما در اغلب مجموعه‌های بزرگ، ارتباط اولیه با مشتری به‌صورت غیرمستقیم است؛ مثلا مشتری وارد سایت مجموعه می‌شود، محصول مورد نظرش را سفارش می‌دهد و آن را درب منزل تحویل می‌گیرد. در این صورت فرایند ثبت سفارش مثل رابط کاربری سایت، بسته‌بندی محصول، کیفیت محصول و تجربه مشتری از خرید مواردی است که ذهنیت اولیه او را شکل می‌دهد. پس اگر ارتباط مستقیم با مشتری ندارید، روی جزئیات فرایند خرید تمرکز کنید تا تجربه خوبی برای مشتری رقم بزنید.
ابزارهایی که به شما کمک می‌کنند اولین بار را به‌یادماندنی کنید
برای ایجاد ارتباط اولیه با مشتری باید سفر او در سازمان خود را با جزئیات مورد بررسی قرار دهید. این سفر از اولین لحظه‌ای که مشتری وارد فروشگاه شما می‌شود یا درباره محصولاتتان در اینترنت جستجو می‌کند، آغاز می‌شود. مطمئن شوید مشتری اطلاعاتی که نیاز دارد را به دست می‌آورد، به‌راحتی محصولی که می‌خواهد را پیدا می‌کند و فرایند خرید و تحویل محصول یا خدمات برای او ساده است. در این میان ممکن است به ابزارهای مختلفی هم نیاز داشته باشید که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم:
- ابزارهای چاپی: کاتالوگ، بروشور و استندهای تبلیغاتی ابزارهایی هستند که به مشتری اطلاعات می‌دهند و او را با برند شما آشنا می‌کنند. بعضی از ابزارهای چاپی هم برای حرفه‌ای‌تر نشان دادن برند شما کاربرد دارند. مثلا چاپ سربرگ و پاکت برای کسب‌وکارهایی که به مشتری رسید یا قرارداد ارائه می‌دهند، وجهه حرفه‌ای‌تری در ذهن مشتری می‌سازد.
- هویت بصری: وقتی مشتری‌ها برای اولین بار با برند شما ارتباط دارند، به تک‌تک جزئیات توجه می‌کنند. رنگ‌های به‌کاررفته در دکوراسیون فروشگاه یا صفحه‌های سایت، لوگو و سایر اجزای هویت بصری باید متناسب با پرسونای مخاطب باشند. وقتی فضای فروشگاه با سلیقه مخاطبانتان هماهنگ باشد، ناخودآگاه احساس مثبتی درباره برند شما پیدا می‌کنند. هویت بصری آنقدر مهم است که در بسیاری از مواقع مشتری‌ها را متقاعد می‌کند برای خریدهای بعدی دوباره برگردند.
- ابزارهای بسته‌بندی: یکی از مهم‌ترین لحظه‌هایی که می‌تواند در ذهن مشتری ماندگار شود، زمانی است که محصول مورد نظرش را انتخاب کرده است و قصد خرید دارد. اگر خرید حضوری باشد، برخورد پرسنل شما نقش مهمی ایفا می‌کند. اگر خرید اینترنتی باشد، سهولت فرایند پرداخت و ارسال به‌موقع ذهنیت مشتری را شکل می‌دهد. بسته‌بندی محصول چیزی است که در هر دو نوع خرید اهمیت دارد. ساک دستی‌های کاغذی معمولا انتخاب مناسب برای بسته‌بندی انواع محصولات هستند. همچنین در کنار آن، رسید خرید را در یک پاکت قرار دهید و در ساک دستی بگذارید، وجهه حرفه‌ای و قابل اعتماد خود را به مشتری نشان خواهید داد.
نکات مهم در ایجاد ارتباط اولیه با مشتری
تا این بخش متوجه شدید که اگر اولین تصویر ذهنی مخاطب از برند شما مثبت باشد، به احتمال زیاد به یک مشتری دائمی تبدیل می‌شود و تا زمانی که این ذهنیت مثبت در ذهن او باقی بماند، مشتری ثابت کسب‌وکار شما خواهد بود. فرایند کلی ارتباط‌سازی اولیه با مشتری و ابزارهای مورد نیاز برای این کار را در قسمت‌های قبلی توضیح دادیم. در این بخش به نکات کلیدی اشاره می‌کنیم که به شما برای ساخت هرچه بهتر این ارتباط کمک می‌کنند:
- اطلاعات مورد نیاز مشتری را به او ارائه دهید و پاسخگوی سوالات او باشید. ارائه اطلاعات بیش از اندازه درباره محصولات یا برند، مشتری را گیج می‌کند و ارائه اطلاعات محدود و غیرشفاف اعتماد او را از بین می‌برد.
- به زبان مشتری با او صحبت کنید و اگر از اصطلاحات تخصصی استفاده می‌کنید، مطمئن شوید مخاطب شما معنای آن را می‌داند. دقت داشته باشید که منظور از صحبت، به گفتگوی رودررو یا تلفنی محدود نمی‌شود. این نکته در نوشتار محتوای چاپ کاتالوگ یا هر شیوه دیگری که برای برقراری ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید، اهمیت دارد.
- خود را جای مشتری بگذارید و یک‌بار فرایند بررسی محصولات و خرید را بررسی کنید. با این دیدگاه کم‌وکاستی‌ها را برطرف کنید. حتی می‌توانید از کارمندانتان بخواهید این کار را انجام دهند و سپس نظر آن‌ها را بپرسید. هرکسی با دیدگاهی منحصربفرد به بهبود این فرایند کمک می‌کند.
- از مشتری‌ها بازخوردهای مستقیم و غیرمستقیم بگیرید و بر اساس این بازخوردها تغییرات مورد نیاز را اعمال کنید.
- مطمئن شوید همیشه ابزارهای مورد نیاز را موجود و در دسترس دارید. کوچک‌ترین تأخیر و بی‌نظمی در فرایند کار، روی اعتماد مشتری تأثیر منفی می‌گذارد.
- به مشتری نشان دهید برای شما ارزشمند است و احساسات او را درگیر کنید. این کار بسیار ساده است و با برخورد درست پرسنل یا بسته‌بندی لوکس محصول پیش از تحویل به مشتری انجام می‌شود.
- در صورت امکان برای مشتری‌هایی که برای اولین بار خرید می‌کنند، هدیه بدهید؛ هدایای تبلیغاتی، کارت تخفیف در خریدهای بعدی یا اشانتیون حس خوبی به مشتری‌ها می‌دهند.
دقت داشته باشید که اولین ارتباط مشتری‌ها با هر کسب‌وکاری متفاوت است. پس برای ایجاد ارتباط اولیه تأثیرگذار ابتدا باید بازار هدف و نیازهای آن را بشناسید و با توجه به آن برای ثبت تصویر اولیه ماندگار در ذهن مشتری‌ها برنامه‌ریزی کنید.